【都市快报】杭州师范大学附属医院EAP服务 把人文关怀融于医院 构建医患和谐共同体
“把人文关怀融于医院所有的政策，只有医务人员身心健康，才能更好地为广大患者提供更优质的健康服务，才能构建医患和谐共同体。”
6月21日，由复旦大学附属华山医院、中国医院EAP联盟主办，杭州师范大学附属医院承办的第四届中国医疗卫生行业EAP论坛暨“新时代医院人文关怀与职工满意度提升最佳实践”学习班在杭州举行。会上250多位专家学者提出了“改善医务人员职业心理健康”三年关爱行动计划实施方案，未来三年，将在全国设立30个EAP示范医院和100个“最佳实践”示范项目。
此次EAP论坛，提出了“医患共同体”概念，在重视患者满意度的同时，明确提出了对医务人员的人文关怀。
如何在医院开展EAP服务，关心医务人员身心健康？推行EAP服务后给医务人员带来哪些改变？作为“新时代医院人文关怀与职工满意度提升最佳实践”优秀示范案例代表医院之一，杭州师范大学附属医院党委书记、国际EAP协会中国分会理事骆宏在论坛现场分享了《医院管理与EAP：来自杭师大附院EAP的感悟》，获得与会专家学者的关注和热议。记者 金晶 通讯员 冯晓 颜妤
对医务人员身心消耗最大的 是如细沙般的日常琐事
医务人员拥有健康的身心和健全的心理，才能更好地服务患者。
在骆宏看来，员工是医院发展的原动力，关心员工生活，解决员工困难，把温暖送到员工的心坎上，能进一步激发员工的工作积极性和劳动创造性，更好地投身到医院建设与发展中。
2017年12月，杭师大附院推出员工关爱服务中心，让医护人员在工作时得到同事的支持和激励，帮助医务人员有效增强耐受力，减轻职业倦怠感。
2018年1月19日，杭师大附院EAP项目（员工关爱同伴计划）正式启动，提出促进员工互助、促进医患友好两个目标。通过手机App，进行医院内部覆盖全员的基线评估,统计分析了盖洛普Q12问卷调查和职业倦怠问卷的测评结果，根据评估结果形成系统的干预建设方案，进行各个类别和各层次的培训。
在日常的医疗服务中，医务人员在工作中受到压力，第一时间能帮助他们缓解压力的，是身边的同事。医务人员抗压能力强不强，也不取决于工作有多辛苦，对医务人员身心最大的消耗，来自日常琐碎的小事，这些如细沙般的小事日积月累，会对医务人员身心造成很大的伤害，甚至形成慢性压力。
发现这个现象后，在骆宏牵头和指导下，杭师大附院推出了同伴支持系统，计划连续花三年时间，每年平均培训100个志愿者，让他们掌握心理学最基本常识和简单的沟通技巧，学成后回到各个科室发挥作用。
“同事志愿者更能了解同事的工作性质、内容及烦恼。当同事遇到不开心的事或者工作上有困扰，这些志愿者就可以发挥作用，第一时间劝慰同事，危机干预，通过良好的沟通，真正帮助到同事。”骆宏表示。“通过同伴支持系统，同事间多点宽容，多点理解，科室的良好氛围营造出来后，可以很好地去抗拒细沙般的压力。”
良好的科室文化氛围
能影响成员的工作状态
自推行EAP服务以来，杭师大附院每年都会在全院开展员工满意度调查。调查发现，员工最在乎的并非薪酬，而是：被表扬、意见得到尊重、有人看到自己的进步和努力。
在连续两年的员工满意度调查中，杭师大附院儿科的员工满意度均遥遥领先其他科室，排在首位。这让骆宏有点意外，“儿科在我们医院的收入处于中下水平，而儿科的工作又累又忙又繁琐，可员工的满意度很高，这是为什么？”
进一步了解后，骆宏发现，这源于儿科营造的，家一般的良好科室文化和氛围；“科室就像是一个大家庭，同事之间互相帮助，不管是排班上还是其他工作安排上，谁有困难及时提出来，同事会主动帮忙；逢年过节，科室团队一起做活动，陪患者过儿童节，为患者过生日，春节还会从家里带好吃的一起分享。这对于我们做管理的来说很有启发，科室文化是能够影响到成员压力感受和工作敬业度的。”
通过EAP分析
每年确定重点帮扶科室
每年的员工满意度调查，有综合评分高的科室，自然也有评分低的科室。
在今年的员工满意度调查上，杭师大附院急诊科，在员工敬业度和满意度方面评分较低。医院管理层经过EAP分析发现问题，把急诊科列为今年的重点帮扶科室，通过EAP专项服务，给予科室足够的关注，包括院内“知心姐姐”给科室团队座谈，请院内外专家讲课，医院还给予科室成员在福利待遇上一定的倾斜，如每个月增加收入、达到一定工龄可以额外增加带薪休假、允许符合一定条件的员工调整到其他岗位、给予职业生涯规划、增加业务学习次数等。
“做这些的目的，是让他们感受到自己的工作被重视被尊重，感受到自己的职业提升空间，从而增加工作的幸福感，为患者提供更优质的服务。”骆宏表示。
